ru
Джей Бэр

GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    1. Проактивная поддержка социального обслуживания клиентов, направленная на то, чтобы сделать его широко известным в маркетинговых и рекламно-информационных материалах.
    2. Активная деятельность, ориентированная на превышение ожиданий клиентов.
    3. Взаимодействие с клиентами, позволяющее не реагировать на их желания и потребности, а заранее их предвидеть.
    4. Признание возможностей социальных сетей по быстрому и эффективному распространению информации, позволяющих им влиять на рынок.
    5. Установление персонализированной и эмоциональной связи с клиентами, способствующей выстраиванию доверительных отношений 68
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Сегодняшние публичные жалобщики не обязательно ожидают от вас ответа. Но обеспечьте им один раз отличный клиентский сервис в интернете, и вы их надолго заинтересуете
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Как говорит автор и консультант Дэйв Керпен: «Если клиент звонит вам по телефону, чтобы пожаловаться, вы, конечно, не станете вешать трубку. Но ведь если вы не отвечаете в соцсетях – это примерно то же самое и даже хуже, потому что все это могут видеть и другие
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Когда на жалобы клиентов даются ответы, их желание быть сторонниками компании увеличивается на 16 процентов. Если на негативные отзывы ответы не даются, как это часто бывает сегодня, оно снижается в среднем на 37 процентов
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    До высказывания жалобы ненавистники, использующие телефон, оценили вероятность того, что они порекомендуют компанию друзьям или коллегам в среднем в 5,8 балла из 10. Среди тех, кто получил ответ от компании на свою жалобу, вероятность того, что они будут ее рекомендовать, составила в среднем 6,4 балла. Это увеличение желания быть сторонником компании на 10 процентов
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Если вы не позволяете людям публиковать сообщения в вашем Facebook, то это будет способствовать тому, что они станут вставлять комментарии в ваши маркетинговые сообщения. А это, в свою очередь, может привести к тому, что обсуждение вашего маркетингового сообщения окажется совсем не таким, как вы его планировали. Я твердо убежден, что клиентам должно быть позволено писать на странице компании в Facebook
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Сегодня 39 процентов людей, жалующихся в социальных сетях и надеющихся на ответ, ожидают получить его в течение часа, но компании в среднем отвечают через пять часов
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Компании, которые отвечают на каждую жалобу, поступающую по любому каналу связи, постоянно превосходят ожидания клиентов. Такие компании увеличивают число сторонников своего бренда, что приводит к увеличению реальных доходов
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Исследование двух тысяч опубликованных в интернете жалоб, проведенное в Нидерландах в 2013 году компанией TNS, показало, что в 30 процентах из них изливались негативные чувства, а 23 процента были явной местью. Только в 48 процентах жалоб содержалась просьба о помощи 36
  • Kuanysh Idrissovhas quoted3 years ago
    Когда люди жалуются в частном порядке, они почти всегда ожидают ответа от соответствующей компании. Выставляя же свои жалобы напоказ, публичные ненавистники ожидают ответа максимум в половине случаев. Это соотношение меняется в зависимости от канала, и мы подробно рассмотрим эти различия в следующей главе
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)